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在互聯網和移動互聯網經濟時代，對用戶體驗的重視怎樣都不為過。體驗不是說給用戶提供了正常的功能，或者給用戶創造了正常的價值，就叫做體驗。而是，要超出用戶的預期，做到他想不到，達到極致才叫體驗。正如互聯網大佬周鴻祎指出的，體驗是在超出預期的基礎上，讓用戶對你產生一種情感上的認同。
作為一家IT服務企業，金道也將用戶服務體驗看得非常重要，并以客戶滿意度等多重評價來提升用戶體驗。因為對于用戶來說，只有超出預期的響應速度，超出預期的解決速度，超出預期的服務態度，才是他所感知的良好服務體驗。
什么是體驗?我認為，用戶體驗其實就是一種心理感覺。拿最簡單的吃飯這件事來打一個比方。我在飯店，吃飯付賬，這個過程叫作體驗嗎?肯定談不上。這種體驗，肯定是特殊的，肯定是不正常的，肯定是在你的預期之外的。
如果做跟別人一樣的東西，那這些功能并不叫體驗。很多人在抄襲別人產品的時候，經常說某某公司做了什么功能，老板說照著做一個，但是你想沒想過，如果做得跟別人一樣，是沒有機會的。當年我們做的是免費殺毒。當時所有其他品牌的殺毒軟件都要花錢去買，價格都比較昂貴，需要幾百元。有些懂技術的人會在網上找盜版，而大部分電腦都是在“裸奔”。突然有一天，360殺毒比收費的殺毒做得更好，而且免費。在當時，很多人都覺得不可能。有的人還覺得，周鴻祎是個騙子吧?這是一個陷阱吧?但無論用戶怎么想，它會給大家一個強烈的刺激，這就叫體驗。但是對第二家或過了三年再慢慢學習360免費的廠商，大家就不會有這么強烈的體驗了。
另外，如果用戶用完了，感覺及格、良好，也不會形成真正的體驗。體驗要像拿針刺一下，或者踢一腳，讓你印象深刻，才會形成一種口碑。
我推薦大家看一本書，叫作《商業秀》，副標題是：所有的行業都是娛樂業。娛樂業是最靠體驗的，我們在日常生活中買一瓶水，你喝了沒有體驗，雖然能解渴，但沒有超出預期。花70元看一場電影，在拉斯韋加斯看一場秀，你得到了什么?什么都沒買到，買到的是一個標準體驗。所有的電影、所有的秀能不能成功，在于能不能給你一個巨大的情感沖擊。
在拉斯韋加斯有一個酒店，客人已經結賬退房，在他走出酒店的時候，門童會塞上兩瓶冰鎮礦泉水。這是酒店免費送給客人路上喝的，成本幾乎為零。但是，這兩瓶水給客人的感覺是無微不至的關懷，超出了預期。
出差住酒店，我可能比大家有點錢，但我也很緊張，也不敢動里面的東西，因為酒店里放著水，一打開就是收費的，而且價格還很高。但是，在我離店的時候，如果酒店能夠給我免費送兩瓶水，這就叫超出預期，這就是好的體驗。或者說，房間里兩瓶免費的水喝完了，酒店能及時補上更多的礦泉水，這也叫好的體驗。所以，超出預期的體驗，不一定是給用戶1萬塊錢，而是超出用戶的期望，才能獲得更高的用戶滿意度。
我想到的另外一個案例是漢庭。當年漢庭為每個房間配備了五種頭，適合不同的人睡眠，是國內經濟型酒店中第一個這么做的。按理說，這也算不上什么革命性創新，但確實顧客打開衣柜的時候會感到驚喜，這完全超出了他們的預期。
再舉一個海底撈的例子，真正吸引很多人去的，是海底撈給大家提供的食材是高檔魚翅嗎?不是，海底撈提供的東西跟其他飯館差不多，為什么大家去海底撈?因為它的服務好。好在哪里?只不過做了一些同行沒有做的事情，比如給你擦眼鏡，給你擦鞋，飯前免費嗑瓜子，飯后免費吃西瓜，能舉出很多例子。還有人開玩笑說，如果你沒有女朋友，走的時候可以帶一個服務員走。海底撈的服務能在網絡上形成話題，能夠自動傳播，就是得益于這種超出預期的體驗。
網上有很多營銷的例子，如果你做的體驗能夠超出用戶預期，就能形成口碑。360做了一個開機小助手，也變成了一個流行的范式。大家會自動轉發，恭喜你，你的工資超越了中國1% 的人，所以本月你要繼續努力;恭喜你，你的起床時間擊敗了寢室里其他三個同學，還有同學起床失敗，正在重起。所以，超出用戶的預期，才能形成體驗。
傳統行業的企業向互聯網轉型，用戶體驗如果把握得好，可能會形成突破。很多大公司宣布轉型，就像革命一樣要實施休克療法，但這不一定成功。也有企業找很多專家、教授、博士，像IBM、微軟一樣建立創新研究院，但這在互聯網上也很難玩兒得轉。要應對變化的商業環境，要進行自我革新，你需要重新回過頭來，研究你的業務流程，研究你的用戶消費習慣，重新看你的用戶如何使用你的產品，你的產品是否給用戶解決了問題。這樣點滴改進，用戶體驗一定會改善。
比如，打開蘋果手機的包裝，你會覺得它跟別的手機不一樣，這就是體驗之旅的開始。有些產品遞交到你手里的時候，就已經充好電了，直接開機就可以用。有的家電送到你家里，還要你自己找電池裝進去，這樣就讓人感到焦躁。有的廠商就把電池一起給你送到，你一裝即可。這些東西重要嗎?對廠商來說，可能都不重要。但是從用戶的角度講，這很重要。怎樣讓用戶很爽，從頭爽到尾，這就是娛樂業的精神。
