Our work, their stories
前面我們提到了360如何利用免費和體驗的微創(chuàng)新，最終顛覆了傳統(tǒng)的殺毒行業(yè)。在這里，我希望從一些小的例子講起，見微知著，告訴大家360是如何從細節(jié)入手，在每款產(chǎn)品中做到體驗至上的。
其實，每個用戶行為都不是像我們想像的那樣，這就需要我們能找到一種方法，能夠理解用戶行為背后真正的含義。今天在360，可能我是最容易進入普通用戶行為背后真正的含義。今天在360，可能我是最容易進入普通用戶模式的人。我經(jīng)常刷微博盾用戶是怎么罵我們的。他用360的產(chǎn)品，用著很舒服，360給他解決很多問題，他就上來開罵，說360爛到家了。看到這個我也很氣憤，但我轉念一想，什么樣的產(chǎn)品經(jīng)理們?nèi)ヂ犛脩敉虏郏@就是真正和用戶打交道，這樣你會發(fā)現(xiàn)很有用的東西。
早年我記得印象很深的一個故事，說的是一個老太太給戴爾公司打電話，說電腦上放咖啡的托盤壞了。戴爾公司的很納悶，問了半天才搞清楚，原來老太太把彈出的光驅當咖啡托盤了。話說，如果你是一個產(chǎn)品經(jīng)理，遇到老太太的問題你會怎么辦?只把她當成一個傻老太太一笑了之?
另外一個案例，是我們當初做了一款產(chǎn)品叫360密盤，很失敗。我們想當然地幫用戶虛擬出一個X盤。由于X盤是虛擬的，對數(shù)據(jù)加密后，就需要存在硬盤上的一個地方，比如以大文件形式存在D盤里。但很多用戶把文件放在X盤里后，覺得D盤的大文件太占用空間，就毫不猶豫地刪掉了。刪掉之后，他們發(fā)現(xiàn)自己存在密盤里的文件消失了，于是開始罵我們。
我們做了360云盤，但發(fā)現(xiàn)很多用戶理解不了“同步”的概念。比如，很多用戶投訴說，我辛辛苦苦地把相片保存在云盤，怎么都丟了?!我們當時的第一反應是：后臺出了問題!了解后才知道，用戶看到“上傳完畢”后，就認為都存到了網(wǎng)上了，然后就把云盤目錄里的文件全刪了。
這些都是用戶典型的行為，而且用戶永遠覺得也沒錯。你如果認為這些用戶真傻，真無知，好吧，那我敢打賭，你永遠不會做出擁有上億用戶的產(chǎn)品來。真聰明的，是從用戶的罵聲和批評里面找到產(chǎn)品存在的真正問題，了解用戶使用產(chǎn)品的心理，甚至能夠把很多用戶隱含的需求給挖掘出來。
360開機小助手，其實也不是哪個天才突發(fā)奇想、靈光閃現(xiàn)想出來的。我們在給用戶提供技術支持服務的時候，發(fā)現(xiàn)這樣一個現(xiàn)象：很多普通用戶的電腦越用越慢，于是就以為自己的電腦中毒了，然后就用360殺毒一遍一遍地查。但他們根本就查不出來什么，還是慢，因為電腦根本沒中毒，于是他們就開始憤怒，罵360殺毒沒用。我們開始意識到，用戶需要的不是殺病毒，而是電腦啟動快。這時候，我們發(fā)現(xiàn)電腦啟動慢，是因為電腦加載了很多軟件的開機啟動項，什么播放器、下載器、聊天器，都是隨機啟動，開機的時候這些軟件同時啟動，占用了太多內(nèi)存，電腦肯定就慢焉了。這個時候，我們才開始研究啟動項的問題。
做產(chǎn)品必定是個痛苦的過程。用戶永遠是對的，我們不能對用戶發(fā)脾氣，有的時候甚至需要放下自尊，因為在用戶面前，自尊沒用。當你做出真正的好產(chǎn)品的時候，當你成功的時候，行業(yè)里就會尊重你。在行業(yè)里面，做出點成績，你可以驕傲一點，但面對用戶，你永遠要入下身段，傾聽用戶的需求，甚至傾聽用戶的羞辱。我們都是這么走過來的。
