Our work, their stories
我總是在說(shuō)要做好的產(chǎn)品，不斷有人在問(wèn)我究竟什么是好的的產(chǎn)品?怎么做好的產(chǎn)品?在這里有一個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn)，就是讓用戶(hù)離不開(kāi)你。
“離不開(kāi)”不是“卸不掉”，不是“找不著”，而是產(chǎn)生一種沒(méi)你不行，不會(huì)輕易被替代的依賴(lài)感，就是所謂的用戶(hù)“粘性”。而這種帶來(lái)這種依賴(lài)感的就是好的用戶(hù)體驗(yàn)。
要有好的用戶(hù)體驗(yàn)要首先要找到用戶(hù)的點(diǎn)
用戶(hù)就像魚(yú)，好的產(chǎn)品就像水，要養(yǎng)魚(yú)先養(yǎng)水。而這個(gè)水就是用戶(hù)的但是養(yǎng)海水還是養(yǎng)淡水，還得看魚(yú)的需要。
360所有產(chǎn)品改進(jìn)，都不是在屋里想的，都是從用戶(hù)抱怨來(lái)的。有用戶(hù)向我們投訴，“我用你們?yōu)g覽器怎么不支持網(wǎng)銀?”。我們一看，沒(méi)裝網(wǎng)銀插件。我們告訴用戶(hù)“裝網(wǎng)銀插件去”，這樣問(wèn)題就解決了嗎?小白用戶(hù)自己都不知道怎么弄，上不同的銀行，要裝七八個(gè)軟件和驅(qū)動(dòng)。要安裝先下載，安裝完了還要重啟，十分麻煩。安裝失敗了，用戶(hù)不知道，他就歸咎于你瀏覽器太爛。
用戶(hù)不明白的地方，就是我們微創(chuàng)新的機(jī)會(huì)。我們跟銀行簽好協(xié)議，讓瀏覽器自動(dòng)在后臺(tái)安裝。這個(gè)體驗(yàn)就非常順暢，用戶(hù)在我們?yōu)g覽器上用網(wǎng)銀就跟沒(méi)感覺(jué)一樣。如果用戶(hù)習(xí)慣了直接登陸網(wǎng)銀，那么他再一步步的下載安裝還會(huì)習(xí)慣嗎?用戶(hù)自然而然的就會(huì)留下，粘性就是這樣產(chǎn)生的。
大部分人上網(wǎng)都要用到網(wǎng)銀，瀏覽器的改進(jìn)恰恰找到了這個(gè)點(diǎn)。這個(gè)點(diǎn)可能很微小，但是會(huì)在某個(gè)方面形成壓強(qiáng)，形成一個(gè)刺激，是用戶(hù)真正的需要，讓他深有體會(huì)。
怎樣才能找到用戶(hù)的需要?我經(jīng)常說(shuō)，一線(xiàn)的客服、運(yùn)營(yíng)員工才是創(chuàng)新的動(dòng)力。只有不斷的接觸用戶(hù)，不放過(guò)每一個(gè)小抱怨，才能真正找到真正的點(diǎn)。企業(yè)最容易犯的，就是輕視用戶(hù)的困擾，一撇嘴，說(shuō)這就一小破事兒。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是小破事兒，那對(duì)用戶(hù)來(lái)說(shuō)就是天大的事兒。這種所謂破事不解決，積累多了，就形成了企業(yè)自以為是、蔑視用戶(hù)的產(chǎn)品，用戶(hù)一邊用一邊罵，一邊期盼替代品。
在尋找用戶(hù)點(diǎn)的時(shí)候，我們要拋棄一個(gè)專(zhuān)業(yè)人士的思維方式，把自己當(dāng)成一個(gè)小白用戶(hù)。否則你永遠(yuǎn)不知道用戶(hù)真正需要什么。當(dāng)年我們做開(kāi)機(jī)小助手的時(shí)候，也曾被專(zhuān)業(yè)人士鄙視為白癡功能，但是對(duì)于一竅不通的小白用戶(hù)，電腦慢就是他們亟待解決的問(wèn)題。
找到用戶(hù)的需要，下一步就要把這個(gè)點(diǎn)做到極致，給他好的體驗(yàn)。如果這個(gè)體驗(yàn)?zāi)軌驈奈⒂^入手，超出預(yù)期，很容易就能做出好的東西。
如果你夠細(xì)心，就會(huì)看到不少行業(yè)都有做的不好之處，若能改善，就是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)會(huì)。但很多廠商認(rèn)為已經(jīng)做得很好了，可他們不知道顧客可能是在忍受你的產(chǎn)品。如果競(jìng)爭(zhēng)者加以改善，那就帶來(lái)口碑。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，如果產(chǎn)品真的很好，口碑就會(huì)飛快傳播，市場(chǎng)格局會(huì)加速?gòu)牧孔兊劫|(zhì)變。今天大家離不開(kāi)蘋(píng)果，離不開(kāi)谷歌。用戶(hù)想到的，你幫他做到。甚至用戶(hù)沒(méi)有想到的，你也幫他想到了，按這個(gè)思路走下去，總有一天用戶(hù)也離不開(kāi)你的產(chǎn)品。
為什么每次新浪微博的改版都能引起社會(huì)話(huà)題，為什么前兩天微信斷網(wǎng)引起軒然大波。因?yàn)楹玫漠a(chǎn)品會(huì)像年輕人談感情一樣，“離不開(kāi)、舍不得、放不下”。在這個(gè)基礎(chǔ)上，你才有機(jī)會(huì)讓他們“愛(ài)屋及烏”，再給用戶(hù)推薦一個(gè)賺錢(qián)的產(chǎn)品，合理合法從用戶(hù)那里賺到錢(qián)。如果你推薦的產(chǎn)品照樣讓用戶(hù)喜歡，就會(huì)形成一個(gè)良性的循環(huán)。
一些企業(yè)的老板天天在屋里討論怎么在用戶(hù)和賺錢(qián)中找到平衡?這就是一個(gè)很好的解決方案。所以公司做什么事永遠(yuǎn)要第一考慮用戶(hù)體驗(yàn)，先“放水養(yǎng)魚(yú)”。
