Our work, their stories
如果把微信當(dāng)營銷平臺，這就等于走到死胡同7o基于天然的通訊錄好友關(guān)系，微信更適合做服務(wù)平臺。
2012年明，微信公眾賬號剛剛興起，我跟新媒體的同事一起討論要不要做微信，當(dāng)時內(nèi)部很猶豫。我讓小米網(wǎng)的主管們先暫停用米聊，嘗試用微信3個月，從9月一直持續(xù)到12月，弄明白如何展開微信作為新媒體的運(yùn)營工作。
到2013年2月，我們決定做微信運(yùn)營，這時候才真正開始組建團(tuán)隊。不到一年時間，小米手機(jī)微信公眾賬號的粉絲量超過50()萬，是最大的企業(yè)公眾號之-C
小米微信服務(wù)號下面設(shè)置了三個導(dǎo)航標(biāo)簽:最新活動、自助服務(wù)和產(chǎn)品。點(diǎn)擊任一標(biāo)簽會自動彈出回復(fù)，自助服務(wù)，你可以查訂單，查小米之家的位置等。而點(diǎn)擊產(chǎn)品標(biāo)簽，關(guān)于小米產(chǎn)品的疑問你都可以在微信上得到解答。
當(dāng)小米微信的粉絲增長到80萬的時候，因?yàn)楹笈_消息量太大，導(dǎo)致我們?nèi)斯o法一一回復(fù)。所以當(dāng)時通過微信公眾賬號的API接口，開發(fā)了一個專門的客服后臺。
上面有很多客服賬號，能夠保證多客服同時在線，用戶反饋的問題隨機(jī)分配給客服來解決，誰成功解決問題會顯示，解決結(jié)果怎么樣，解決到哪一步，信息都可以實(shí)現(xiàn)共享。我們還有人工關(guān)鍵詞的設(shè)置，比如你輸入‘，’J、米3"，后臺通過自動回復(fù)給你解決。我們盡量做到客服自助信息智能化回復(fù)，2013年全年微信的消息量超過5000萬，人工處理占10%。
我們的后臺還有個自動抽獎功能，平時我們在微信上做一些活動，這些抽獎活動通過后臺程序隨機(jī)抽取，可以保證活動的公正，所有抽獎過程都會拍成視頻上傳到小米社區(qū)給用戶看，這增加了用戶持續(xù)參與微信有獎運(yùn)營活動的信心。
對于微信，大家可能關(guān)心的是如何增加粉絲。小米微信公眾賬號的粉絲增長有60%是通過官網(wǎng)引流，30%是通過微信自有活動推八還有10%來自于對外合作。
因此，我們微信的粉絲活躍度極高。
2013年5月，當(dāng)我們粉絲60萬的時候，我們嘗試了在微信上發(fā)F碼。僅一天的時間，F(xiàn)碼發(fā)放數(shù)量就達(dá)到45萬，粉絲數(shù)量增長了25萬。領(lǐng)取F碼后，1小時內(nèi)，我們的銷售額就達(dá)到了550()萬。
2013年明，紅米在QQ空間的發(fā)布非常成功，我們想到在微信上也做一款新品發(fā)布。2013年底當(dāng)時正好趕上一個新契機(jī)，微信上線支付功能，需提升微信支付的綁卡量。于是我們和騰訊合作在微信上做了‘個小米3銷售專場。這次效果是15萬臺小米手機(jī)9分55秒售完，粉絲增長了180萬，總粉絲達(dá)440萬。
我們的經(jīng)驗(yàn)是，策劃大活動能夠集中帶來微信公眾號的粉絲，但是形式重復(fù)的活動就會使粉絲增長的效率迅速下降。因此，在微信公眾號的運(yùn)營中，僅靠抽獎激勵是不夠的，需要運(yùn)營人員持續(xù)不斷的創(chuàng)新，設(shè)計好玩的活動形式，再配合適當(dāng)?shù)馁Y源投人，才能夠快速增加粉絲。
我經(jīng)常在內(nèi)部說:平臺變了，玩法也要變。
做社交媒體的運(yùn)營，要盡可能貼合社交媒體自身的屬性。比如微博就要用有趣的內(nèi)容和適當(dāng)?shù)莫剟睿ス膭钣脩艮D(zhuǎn)發(fā);QQ空間就要用好內(nèi)容吸引用戶去點(diǎn)贊;知乎的問答平臺，則是需要技術(shù)范的干貨帖;而微信的使用是和手機(jī)密不可分的，比如微信有重要功能:語音。
我們決定針對微信的語音功能做點(diǎn)有趣的嘗試。2013年12月圣誕節(jié)前后，我們設(shè)計了微信“吼一吼”的創(chuàng)意活動。不再是有獎轉(zhuǎn)發(fā)，也不是搶樓拼人品，而是“吼一吼”。用戶只需要對著小米手機(jī)的微信公眾賬號，發(fā)來一句語音消息“我愛小米手機(jī)!”就能參與。我們的后臺系統(tǒng)收到用戶的語音后判斷他是否說的就是這一句。如果是的話，還會就他們說的這一句的音量進(jìn)行判斷，根據(jù)用戶喊出這一句的分貝數(shù)進(jìn)行排名。分貝數(shù)高的用戶有機(jī)會中獎，還能夠獲得以極優(yōu)惠的價格購買米兔玩偶的權(quán)利。
活動上線后，這種用戶和企業(yè)互動的游戲顯得非常新鮮。很快，超過30萬用戶通過微信向我們吼出了“我愛小米手機(jī)”。當(dāng)然很多用戶吼了不止一遍。甚至還有用戶為了爭奪分貝排行榜上的名次而聲嘶力竭地狂吼，引來了鄰居的投訴。
在活動的最后，我們提供的1萬個米兔玩偶，被用戶在數(shù)分鐘內(nèi)搶購一空。
