CASES 案例
我們的作品，他們的故事
Our work, their stories
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參與感：標準之上的非標準化服務
誰會喜歡格式化的笑容?
面對面服務的感覺好不好，真誠最重要。
傳統的客戶服務，都會通過培訓教會員工一套復雜的標準答案。在小米的客服體系里面，我們不僅僅有標準答案，我們更要求大家在掌握了標準答案后能夠忘記標準答案，敢于面對具體問題想方案，敢于“說人話”。
因為我們服務面對的是人，如果我們通過標準答案把客服員工培訓成機器，讓機器去和人對話，那用戶怎么能滿意呢?
我們提倡不通過統一的標準話術來回復用戶的問題，一開始讓很多傳統客服出身的客服主管缺乏安全感，怕說錯話。后來大家一起每天聽客服錄音，聽聽這句話說得好不好，那句話還可以怎么改進。每天都嘗試做一點點改變，讓所有客服員工都參與到這個改進的過程中來。改掉的不是標準答案，而是我們和客戶溝通時的心態。
在小米之家，我們經常說的一句話是:非標準化服務就是要“走心”。有一次，一位女用戶來到蘇州小米之家維修手機，她當天的心情不大好，我們的店員現場送了她一個手繪彩殼—在她的手機后殼上手繪了一棵綠樹。這位用戶高興地說，這是工藝品，舍不得用要回家裱起來，在臨走前還送了一支洗面奶給我們的店員。
在很多公司里，客服部門基本上和公司的業務部門不打交道，通過客服工作收集上來的用戶反饋，往往也是定期匯總一份報表，發送給相關的業務部門就完了。
在小米，我們堅持把客服部門和總部研發團隊都放在一起辦公。如果某一類產品問題的電話量工單突然變高，我們的客服主管馬上就可以快速找到相關產品的負責人，直接找到解決問題的方法。
提倡“非標準化服務”的本質是小米重視人的因素超過重視制度。
小米網商品評價的客服“神”回復
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